A necessidade de monitorar a imagem da empresa nas redes sociais mais uma vez foi comprovada esta semana com o "Case Brastemp e o Cliente Insatisfeito Que Foi Parar Nos TTs Do Twitter".
A Brastemp monitora o que se fala da marca no Twitter e sua resposta foi relativamente rápida por estar presente ativamente na rede, o que pode ter amenizado o efeito degradante que a marca sofreu/ria com o problema.
A Brastemp monitora o que se fala da marca no Twitter e sua resposta foi relativamente rápida por estar presente ativamente na rede, o que pode ter amenizado o efeito degradante que a marca sofreu/ria com o problema.
Neste momento é que se tem a comprovação da efetiva necessidade de observar estas movimentações e utilizando as ferramentas tecnológicas não somente como estratégia de divulgação de produtos e serviços mas também como estratégia de comunicação com os clientes (aquí, falo comunicação no sentido de RELACIONAMENTO).
Em tempo, a Brastemp mantêm um perfil ativo e atuante no twitter, o que com certeza foi prioritário na solução do problema (@brastemp).
O comunicado distribuido online, e tendo como ferramenta principal de divulgação o próprio twitter, abre falando de 1 mundo ideal - "A satisfaçao dos nossos consumidores é nossa principal motivaçao. Cada um dos donos das dezenas de milhoes de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual. A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovaçao. E fazemos isso por acreditar que a satisfaçao do consumidor é a nossa maior conquista".
Admite o erro - "É por tudo isso que nós, as pessoas que estamos por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores sao igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrao de atendimento, mas nao por isso sao menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro".
Conclui - "Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em açoes de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse"
Veja os TTs aqui.
Veja abaixo o video postado pelo cliente insatisfeito.
Em tempo, a Brastemp mantêm um perfil ativo e atuante no twitter, o que com certeza foi prioritário na solução do problema (@brastemp).
O comunicado distribuido online, e tendo como ferramenta principal de divulgação o próprio twitter, abre falando de 1 mundo ideal - "A satisfaçao dos nossos consumidores é nossa principal motivaçao. Cada um dos donos das dezenas de milhoes de produtos que temos no mercado é, para nós, um cliente especial, que deve ser tratado de maneira individual. A Brastemp se tornou uma marca respeitada porque investe continuamente em ouvir nossos consumidores e desenvolver tecnologias para entregar a eles a qualidade esperada e surpreendê-los com inovaçao. E fazemos isso por acreditar que a satisfaçao do consumidor é a nossa maior conquista".
Admite o erro - "É por tudo isso que nós, as pessoas que estamos por trás da Brastemp, nos sentimos muito frustrados quando uma falha como a cometida com o Sr. Oswaldo acontece, porque todos os nossos consumidores sao igualmente importantes. Erros desse tipo fogem do nosso padrao de atendimento, mas nao por isso sao menos importantes para nós. Sempre que detectada uma falha no processo de atendimento, agimos prontamente. Foi o que aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de janeiro".
Conclui - "Para o consumidor, o problema está resolvido. Para nós, ele é parte de um aprendizado, que transformaremos em açoes de melhoria nos nossos processos de atendimento, nos ajudando a eliminar casos como esse"
Veja os TTs aqui.
Veja abaixo o video postado pelo cliente insatisfeito.
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